Bonjour à toutes et à toutes!! J'espère que vous passez une bonne fin de week end pascal et que le temps printanier (avec des soirées encore glaciales) vous a donné envie de vous remettre au sport! L'objet de ce post (ou billet) est de montrer combien -via mon exemple - combien la relation clients est importante et vitale dans le cadre de toute entreprise et spécialement dans le e-commerce. Ayant commandé un ordinateur flambant neuf début février de cette année (en pièces détachées à monter moi-même), je reçois les divers cartons le 13 et je tarde un peu à monter mon PC. Résultat, je m'aperçois que mes barrettes de RAM (mémoire vive, en anglais Random Access Memory) ne passent pas sous le ventilateur pour processeur que j'avais commandé donc, au lieu d'avoir 16 GO de RAM, je n'en ai que quatre car deux slots (endroits de la carte mère où l'on insère les éléments comme les barrettes de RAM, la ou les cartes graphiques...) ne sont pas accessibles. De ce fait, le 28 février, je me décide à envoyer un mail au SAV de materiel.net (sav at materiel point net) pour demander un échange standard de barrettes (en étant prêt à payer la différence éventuelle) et le conseiller est resté sur une ligne: respect des CGV (conditions générales de vente) qui implique (conformément à l'article L121-20 de code de la consommation) que mon délai de rétractation devait être exercé sous 7 jours (ouvrables) voici le contenu de l'échange que nous avons eu: Moi: Bonjour, Ayant reçu dans cette commande un ventirad Alpenföhn Matterhorn rev. B (réf: 59652) qui prend pas mal d'espace sur les slots destinés à  la RAM sur la carte-mère Asus Sabertooth 990FX (réf: 69205), je ne peux de ce fait installer les 4 barrettes Corsair Dominator 4GO (réf: 73593) car trop hautes et, de ce fait, non utilisables (donc neuves). Ainsi j'aurais donc souhaité faire un échange standard avec les barrettes g.skill extreme3 4 x 4 go pc15000 ares cas9 (réf. fabricant: F3-1866C9Q-16GAB ) car elles semblent être plus adaptées (car plus "basses"). Cela ferait un différentiel de prix de 137,08€ (Corsair Dominator) - 116,99€ (G.Skill)= 20,09€ en ma faveur. Merci de votre compréhension, sans cela, je ne peux monter le PC tel que je le souhaite. Salutations distinguées, David ALCAÏDE SAV: Bonjour Monsieur Alcaïde, Je prends bien note de votre message. La date d'achat et de livraison de votre kit mémoire ne vous permet malheureusement pas de bénéficier d'un avoir, ni d'un remboursement, nécessaire à un changement de référence. Le délai de rétractation de 7 jours francs, étant passé. Nous ne pourrons de ce fait, répondre favorablement à votre demande. Merci de votre compréhension. Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires, Frédéric - support SAV SAV Materiel.net Moi: Donc si je comprends bien, je suis tout juste un client bon à débourser 1332 € sans mot dire? Donc un portefeuille? Et que faites-vous du fait que la RAM est garantie à vie? En plus, mettez-vous à jour car des CGV à 7 jours cela devrait disparaître. SAV: Monsieur Alcaïde, Je prends bien note de votre message et de la teneur de vos propos. Conformément au code de la consommation, le délai légal de rétractation de 7 jours francs débute à la réception de la commande. Comme rappelé dans nos conditions générales de vente : "A compter de la date de livraison de votre commande, si vous êtes un particulier, vous disposez d'un délai de 7 jours francs pour faire valoir votre droit de rétractation en nous retournant votre commande dans ce délai (C. consom. art. L 121-20). Pour rappel, vous avez reçu votre matériel le 13/02/2012, vous aviez donc jusqu'au 20/02/2012 pour expédier celui-ci, le cachet de la poste faisant foi. Moi: Donc j'ai bien compris, je suis juste un portefeuille qui a le droit de se taire En résumé, j'ai déboursé 1310,78€ TTC (sans aucune facilité de paiement ni crédit) pour cet ordinateur, en plus en payant 28,25€ de frais de port (aberrant par ailleurs que la livraison ne soit pas gratuite) et j'ai juste le droit de ne rien demander. Pas mal tout de même pour un entreprise de e-commerce dont l'un des coeurs de métier est la relation client!!! J'ai particulièrement déboursé 163,95€ TTC pour la RAM et je ne peux qu'en utiliser un quart! En conclusion, l'enjeu de l'entreprise aurait été de se montrer plus intelligente (surtout pour un prospect qui passe commande d'une telle somme) en dérogeant à ses clients, ce qui lui aurait permis de conserver un client à moindre frais, et qui plus est, fidèle car je n'aurais certainement pas été voir ailleurs pour mes prochains achats! Moralité de l'histoire, essayez de connaitre l'entreprise et surtout l'application de sa politique commerciale avant d'acheter et, quand vous êtes contents ou mécontents, faites-le savoir! Pour prendre un parfait contre-exemple à materiel.net, je citerais zappos.com (vente de chaussures, appartenant à amazon.com depuis juillet 2009) qui a fixé une politique de retours de 365 jours!!!! Absolument étonnant, mais cela montre combien d'une entreprise à l'autre combien la culture clients peut être différente. A bientôt, et je n'oublie pas l'article que je vous dois! David